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东华实业集团制定物业服务回访制度 打通与业主沟通的管道
发布时间：2015.11.24 信息来源：工会
近日，集团公司出台东华实业集团物业服务质量回访实施管理办法》，打通了与客户沟通的管道，以便及时了解和掌握业主意见与建议，促进物业服务质量持续改进，提升业主满意度。该《办法》适用于集团公司所承接服务的办公物业和工业区物业等项目。《办法》规定，集团公司相关职能部门负责回访、考核全公司所承接办公物业和工业区物业项目范围内的物业服务质量。各物业管理处（项目部、分公司）行政正职负管理责任，明确一名副处长（副经理），负责本管理区域内承接的办公物业和工业区物业项目服务质量回访、监督、考核。项目负责人负责对本服务项目服务质量进行回访，并做好持续改进工作。回访内容及标准按照《物业服务质量评价表》执行，分为非常满意（100分）、满意（95分）、一般（80分）、差（0分）4个等级。
《办法》规定，集团公司相关职能部门每半年采取现场检查、上门访问或发送函的方式，向各物业项目实施服务质量回访，并对检查和回访的结果进行考核、通报。物业管理处（项目部、分公司）每季度采取电话随机调查和上门访谈的方式实施服务质量回访，并对调查、回访的结果进行分析、考核。项目负责人每月采取上门报送工作小结、设立意见箱等方式，向服务客户实施服务质量回访，并对收集到的建议与意见进行分析，查找服务项目中的不足，制定整改措施，作为下个月提供持续改进的依据。
《办法》中列出“单项满意度考核”和“综合满意度考核”两种考核方式。单项回访满意度中出现一项“一般”，给予项目负责人处罚50元；二项“一般”，给予分管领导处罚200元；三项“一般”，或“差”，给予项目负责人降职或撤职处分；给予分管领导记过处分。综合回访满意度为95分以上的，在全公司通报表扬；85—94分，在全公司通报批评；85分以下，给予项目负责人降职或撤职处分;分管领导降职或撤职处分；主要领导记过处分。
《办法》要求各级单位要高度重视物业服务质量回访工作，落实“一把手”负责制，切实履行职责。各单位及项目负责人要严格按照本办法执行。凡未按照本办法实施回访工作，或在回访工作中发现有弄虚作假行为的，将追究相关单位或人员责任，凡对检查、回访提出物业服务质量不合格问题及意见与建议，没有认真分析、改进，造成服务客户意见大，或因自身原因造成项目丢失的，将对有关责任人员进行严肃处理。
《办法》规定，集团公司相关职能部门每半年采取现场检查、上门访问或发送函的方式，向各物业项目实施服务质量回访，并对检查和回访的结果进行考核、通报。物业管理处（项目部、分公司）每季度采取电话随机调查和上门访谈的方式实施服务质量回访，并对调查、回访的结果进行分析、考核。项目负责人每月采取上门报送工作小结、设立意见箱等方式，向服务客户实施服务质量回访，并对收集到的建议与意见进行分析，查找服务项目中的不足，制定整改措施，作为下个月提供持续改进的依据。
《办法》中列出“单项满意度考核”和“综合满意度考核”两种考核方式。单项回访满意度中出现一项“一般”，给予项目负责人处罚50元；二项“一般”，给予分管领导处罚200元；三项“一般”，或“差”，给予项目负责人降职或撤职处分；给予分管领导记过处分。综合回访满意度为95分以上的，在全公司通报表扬；85—94分，在全公司通报批评；85分以下，给予项目负责人降职或撤职处分;分管领导降职或撤职处分；主要领导记过处分。
《办法》要求各级单位要高度重视物业服务质量回访工作，落实“一把手”负责制，切实履行职责。各单位及项目负责人要严格按照本办法执行。凡未按照本办法实施回访工作，或在回访工作中发现有弄虚作假行为的，将追究相关单位或人员责任，凡对检查、回访提出物业服务质量不合格问题及意见与建议，没有认真分析、改进，造成服务客户意见大，或因自身原因造成项目丢失的，将对有关责任人员进行严肃处理。
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