对标服务创品牌 优质服务树形象

　　近日，集团公司根据物业管理一年一个主题，一年一个台阶的发展目标，研究确定了2016年物业主题活动——对标服务创品牌 优质服务树形象。

　　以争创“省级物业服务业标准化示范企业”为契机，全面推行物业对标服务；以主题活动为抓手，全面推行物业项目优质服务，创新物业经营模式，延伸物业服务产业链，实施物业透明化服务，完善绩效考核体系，创建“东华物业对标服务示范项目”，打造物业管理产业升级版。

　　（一）争创“省级服务业标准化示范企业”，打造物业管理产业升级版。

　　（二）依托淮南市政务中心物业项目的优势，强化物业对标服务，巩固和拓展物业服务市场，打造特色物业服务品牌。

　　（三）依托东华养老服务中心呼叫平台，延伸家政服务产业链，推进养老服务与物业服务共赢发展。

　　（四）建立健全内部市场化运营机制，推行物业服务项目承包经营。

　　（五）建立健全小区公共资产管理台帐，推行物业经营透明化管理。

　　（六）开展对标服务达标竞赛，创建10个“对标服务示范小区（窗口、车间）”, 争创市优项目3个、创省优项目1个。

　　（一）集团公司成立主题活动领导小组，由雷鸣任组长，王龙任副组长，成员由各部室主要负责人组成，领导小组下设办公室，办公室地点设在企业管理部，办公室主任由丁力兼任。主要负责主题活动的具体筹划、贯标培训、组织实施、现场指导、目标考核、达标评估等工作。

　　（二）各物业管理单位要相应成立活动组织，明确目标任务责任人。按活动目标，主要抓好本单位主题活动的计划安排、组织落实、全程监督、自查自评等工作。

　　“对标服务创品牌，优质服务树形象”活动是贯穿于2016年物业管理全年工作，各单位要切实做好活动过程中各项保障措施的落实工作，确保活动目标任务全面顺利完，具体分为三个阶段落实：　

　　1、在1月底前，东华实业集团活动领导小组，全面完成物业服务质量目标任务指标的核定，编制贯标、对标实施计划，并制定“主题活动目标任务责任书”，与各物业管理单位负责人签订责任书，实施现场跟踪检查。

　　2、各物业管理单位要围绕集团公司发展总目标和主题活动目标，结合实际，认真摸底排查本单位物业服务现状，精心编制本单位“主题活动方案实施细则”，包括：组织机构、目标任务分解及责任人、活动日程安排及对标服务保障措施等内容。并于2月10日之前，以电子版形式（盖电子章）报送企业管理部物业管理科。

　　3、各物业管理单位于2月底前，做好主题活动的宣传贯彻工作，利用各类形式在服务项目内进行宣传、发动，并做好相关资料与影像记录。同时，制定本单位主题活动具体目标分解责任书，并与相关项目、科室、小区办负责人签订目标分解责任书，强化活动有效开展。

　　1、打造物业管理产业升级版。

　　（1）集团公司活动领导小组以《东华集团省级服务业标准化试点实施方案》为依据，按实施方案的时间、节点，对各阶段性工作进行业务培训、指导、监督,并将实施进展情况及时通报。

　　（2）集团公司在3月份之前全面完成《体系文件》修正、装订及贯标培训、对标服务操作等工作，同时，对标准实施的符合性和实施效果进行自我评估，形成报告。

　　（3）集团公司保障实施部门及各试点项目要保持服务标准化操作的持续改进状态，在8月份之前，制作《东华集团省级服务业标准化试点迎检材料》，做好省级标准化试点的迎检准备工作，确保“省级服务业示范标准化企业”评估达标。

　　2、拓展物业服务市场。

　　（1）依托市政府中心物业服务项目的优势，充分利用自身资源，立足市场，把握商机，有目标、有计划的对市场物业服务项目进行分析和研究，发挥最大限度地资源与品牌优势，积极拓展物业服务市场规模。

　　（2）各物业管理单位要以合同服务标准和甲方需求为出发点，以业主满意是唯一标准，充分发挥与业主沟通能力和协调关系，强化对标服务，巩固项目市场，延伸服务内容。

　　3、延伸家政服务产业链

　　（1）依托东华养老服务中心呼叫平台，搭建家政服务信息及服务平台，全面扩展家政服务业务，形成资源共享、共赢发展。上半年在谢家集区域试点推行，逐步全面推广。

　　（2）各老区物业管理单位要以“居家养老”服务网络为契机，建立客户对接点，整合社会资源力量，强化家政服务主动意识，完善家政服务信息数据库，巩固和扩展家政服务项目内容。

　　（3）各物业管理单位要以服务满意为中心，应用网络渠道，建立物业与业主互通信息交流平台，加大家政专业技能培训，公示项目服务内容、标准及价格，完善投诉回复机制，广泛向业主征求意见与建议，强化绩效考核。

　　4、推行物业服务市场经营承包制。

　　（1）集团公司将以安全、效益、质量为物业管理考核指标，制定《内部市场化承包经营暂行办法》，以管理单位（或项目）为主体，全面推行自我约束、自负盈亏、自我发展的自主承包经营，强化领导干部创效益的积极性和能动性。在3月1日之前推行试点操作，逐步推广实施。

　　（2）各物业管理单位要针对本区服务项目、服务现状，认真分析，结合实际，切实抓好内部市场化承包经营工作，对具有一定管理规模的服务项目，核定安全、利润、质量等指标，推行项目经理负责制。并于3月10日前，将区域划分情况（电子版），报送企业管理部物业管理科。

　　——矿区有偿服务（自然村）物业服务分区域、定指标，推行区域化监督检查、指标考核管理制。

　　——对其他规模较小、设施较差、管理难度较大的其他服务项目，推行“有进有退”政策，对严重亏损的项目，逐步退出管理。

　　5、强化物业管理依法服务

　　（1）集团公司对小区公共资产经营收益等各项物业服务经营收益指标实行半年核定1次，并制定《小区公共资产经营管理考核办法》，并对完成情况，实行月度统计，累计滚动考核。

　　（2）老区物业管理单位要健全完善公共资产、小区用房、车辆收费、广告业务等各类物业管理信息台账，强化小区公共资产收支管理，定期向业主进行公开、透明公示， 3月份之前，全面完成公共资产收支与设施设备维修维护成本支出管理台帐，并实施每季（或半年）公示一次。

　　6、强化物业服务优秀项目创建。

　　（1）各物业管理单位要以工业区服务项目和2014年以后新承接各类物业服务项目为主要创建目标，有计划、有步骤、有节点的开展优秀项目创建工作，并在10月份之前，重点做好软件资料收集与硬件现场服务等创建的准备工作，于10月30日将创建申请表报送企业管理部物业管理科。

　　（2）集团公司企业管理部将在10月份对创优操作程序进行专项培训，并对申报项目进行现场检查、指导及初步评估。

　　7、积极开展物业优质服务竞赛活动。

　　（1）老区物业管理单位要严格按小区划分的A、B、C、D四个等级，自行分等级、分类型，开展好月度“优质服务质量达标”竞赛活动，以《物业服务实操手册》为抓手，重点抓好优质服务树形象及设施维修、资产经营、业主满意等系统工作，并于每月5日之前，将竞赛评比情况报送企业管理部物业管理科。

　　（2）新区物业管理单位要结合“一井一制”规定及项目服务内容，重点抓好各车间标准化对标操作，树立好“特色工业园”物业服务形象，并做好活动过程记录，作为年度达标评估依据。

　　（3）集团公司每季度将由企业管理部牵头，安全技术部、纪委等相关部室参加，组织开展一次“优质服务质量达标”评比竞赛活动，取前三名授予“竞赛优胜小区”称号，并在办公平台予以通报、表彰。

　　8、培育对标服务示范项目

　　（1）集团公司对对标服务示范项目的培育，将全面实施集中培训、现场贯标、对标服务、持续改进等全过程跟踪控制。

　　——以小区（项目、车间）负责人为重点培训对象，集中组织业务技能专业培训、考核，重点对《东华集团省级物业服务标准化体系》进行系统培训，凡考核不合格者，给予免职。

　　——每季度牵头组织相关人员，对培育的示范项目进行现场指导、中期评估。

　　（2）各物业管理单位结合实际，依据物业服务操作标准，自行分类推荐项目，自行组织培育，并落实好具体工作。

　　——自行组织举办各岗位物业从业人员培训班，每年不少于4次培训与考核，重点对各岗位对标服务操作进行培训，并把每次培训和考核结果，作为年终评优、升职的条件之一。

　　——自行培育对标服务示范项目，并于6月底将培育出的“对标服务示范项目”报送企业管理部物业管理科，参与年终创建评估。

　　1、集团公司将于11月20日之前，组织相关人员，对申报培育出的“对标服务示范项目”进行检查、评估，年终对评选出的“对标服务示范项目”进行命名表彰。

　　2、各物业管理单位要在11月10日之前，对全年开展“对标服务创品牌，优质服务树形象”主题活动情况的年度总结，以电子版形式上报企业管理部。

　　（一） 认清形势，强化措施。开展“对标服务创品牌，优质服务树形象”活动，是东华集团物业服务推行标准化建设、延伸物业服务产业链、提升产业经营效益所采取的具体举措，各物业管理单位一定要适应当前形势，改进作风，强化主题活动保障措施的有效实施，把活动目标定位好、阶段工作落实好，指标任务完成好，保障全年总体目标顺利完成。

　　（二）创建工作，持之以恒。创建“省级物业服务业标准化示范企业”，是东华集团物业管理开展对标服务操作、打造特色品牌、树立企业形象、提升物业效益的主要途径，各物业管理单位一定要充分认识创建的重要意义，激发产业活力，常抓不懈，重点抓好标准化体系的贯标培训、现场推标、争创示范工作，保障标准化流程持之以恒的操作。

　　（三）承包经营，狠抓落实。推行“物业服务自主承包经营”，是东华集团物业服务创新管理模式、规范考核机制、强化领导责任的重要举措，各物业管理单位一定要高度重视，端正态度，强化考核，重点抓好区域项目承包经营，落实好法制管理项目工作，保障物业服务自主承包经营工作顺利进展。

　　（四）目标任务，强化考核。此次“对标服务创品牌，优质服务树形象”活动的开展效果，将作为年终考核基层单位领导班子、考评管理干部的重要依据，凡因责任心不强，管理不到位，自身存在的问题纠正不及时等原因，没有完成预定目标的单位，视负面影响大小，对其党政主要负责人进行处罚，直至免职、降职。