建设标准模块 谋求物业产业升级

建设标准模块 谋求物业产业升级

——东华实业集团物业服务标准化建设走笔

古人有语：求木之长者，必固其根本；欲流之远者，必浚其泉源 。

具有“国家一级物业管理资质”的东华实业集团，其物业服务是该集团五大产业板块之一，是基础产业，也是生存之道，发展之本。该集团始终致力于物业产业做专做精，做大做强。按照“管理要创新、服务要提升、市场要拓展”的发展思路，大力实施“引进来，走出去”的发展战略，积极引进先进的管理理念，适应市场变化。今年以来，东华实业集团在物业产业范围内积极开展“标准化建设年”活动，以建设物业服务标准模块，强化精细管理，提升服务质量，谋求物业产业升级。

东华实业集团前身是淮南矿业集团的生活后勤服务单位。2004年10月1日成建制的从淮南矿业集团分离。2005年6月，改制成为东华置业发展有限责任公司，成为独立法人单位。是全国煤炭系统后勤服务单位唯一一家改制企业。随着产业规模的不断拓展2009年10月，正式更名为东华实业（集团）有限责任公司。改制以来，物业服务板块，作为该集团的基础产业，为企业发展积聚了强劲的动力。

随着物业管理行业竞争的日趋激烈和业主需求的不断提高，精细化、标准化、专业化服务已经逐渐成为物业服务企业开拓市场、应对竞争的利器和法宝。东华实业集团在市场栉风沐雨的磨砺中深刻认识到——物业服务标准化建设是谋求物业产业升级发展的必由之路，建设具有东华特色的物业服务标准化模块是打造东华物业服务品牌的基石。今年以来，以物业服务标准化建设为主题的活动在该集团物业服务产业中如火如荼的开展起来。

领导率先 上下结合 完善标准化体系

标准化建设工作千头万绪，如何切入，该集团董事长、总经理金克绪提出“关键在领导、落实在基层，活动开展的效果是考核各级管理干部工作能力、管理水平的重要依据”。为了更好地开展标准化建设，该集团将标准化建设作为一把手工程，成立了以集团主要领导为组长、基层各单位党政领导为成员的标准化建设领导小组，多次召开专题会议，研究指导标准化建设工作。该集团分管物业管理的副总经理亲自抓落实；物业管理部作为职能部门，认真调研、研究落实方案，分别制定了《关于开展物业管理标准化建设年主题活动的实施意见》、《标准化建设考核办法》等指导性文件。

该集团在制定物业管理标准化体系文件时，按照“标准制定要科学有效、贴合实际、有可操作性，整个标准化体系既要符合ISO9000质量管理标准又要具有东华特色”的要求，实行至下而上、由上而下、上下结合的方式；基层单位根据住宅物业、办公物业、工广物业等不同需求编制标准上报。领导小组集中讨论确认，并先后20多次组织人员分项目、分类型到基层单位进行调研。组织专人进行修订、汇编成册，分别制定了《住宅物业服务标准及操作规程》、《工业区物业服务标准及操作规程》、《办公大厦（楼）物业服务标准及操作规程》以及“各类工作流程标准”、“作业指导书”等下发基层单位征求意见后，再次进行修订，完善了物业管理标准化体系文件。

基层单位一把手亲自抓标准化建设，组织人员依据业主需求和自身特点修订标准，参加讨论，向上反馈意见。并结合实际情况，强化实训效果，抓好同等级之间、同岗位之间、同职责之间的各项服务标准考评工作，保障物业从业人员的服务知识、业务技能与服务需求相对应，同时满足物业服务新增项目标准化管理的需求。

选树典型 先行先试

“先生你好，请问你找谁”……“大姐你到几号楼”…….“先生请你先登记”……试点小区“文明村”的保安对进入小区的“生人”进行严格查问、登记是保安工作的重要内容之一。

“这样好，这样好，物业保安能够替小区把好关，让我们多了一份安全感。”一位李姓大爷作为该小区的业主见到小区保安这样管理门户高兴地频频点头。

“以前小区的门禁系统和访客登记制度不够完善；执行也不到位”八公山听泉小区一位物业工作人员告诉笔者“现在集团公司开展标准化建设，制定的标准高、要求严，我们必须做好”。该集团在推行标准化建设中，先是根据服务类型，选树具有特点的小区、办公（写字）楼、工广物业作为典型，先行先试，积累经验，逐步完善。本着“以业主为关注焦点”的“贯标”原则，该集团对试点单位员工加大培训力度，按照“标准”对每一位员工进行职业道德、礼仪礼貌、岗位规程、服务标准、作业流程培训，提高从业人员综合能力和标准作业意识。

“以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才能及时发现管理与服务中的不足，尽可能地去改进服务，促进管理不断创新、服务质量不断提高。”在集团的“贯标”交流会上来自基层单位的一位负责人颇有见地的说。试点小区以“业主满意”为中心点，完善投诉回复处理机制，公示监督电话，建立投诉邮箱，畅通投诉渠道。严格按照标准——各类投诉三天内必须回复，回复及时率必须达到100%，有效投诉整改率必须达到95%以上，业主满意度必须达到92%以上。

“接到客服急修通知半小时内到位处理，一般修理一天之内完成；不符合要求扣8分”；“小修按业主的约定时间完成，完成率达100%；不符合要求扣8分……”《办公大厦（写字楼）设备设施维修员岗位考核标准》中逐条规定了从业人员标准作业考核细则。该集团在标准化建设中将各项成熟的标准纳入到质量体系中，重点提高员工视“标准”为作业指南的意识，强化了员工尊重“规章”，养成按“标准”作业的行为习惯。

“检查‘标准’实施的有效方式是检查作业质量记录的填写是否规范”。该集团对试点单位“标准”落实情况的考核重要手段之一就是严格规范作业质量记录。物业管理部门坚持对“作业不记录”、“记录不真实”、“记录不规范”等不良行为给予严格处分来加以推动和强化“贯标”工作。同时建立PDCA循环管理和品质管理的监督与检查机制，考量标准作业达成服务质量的各个作业环节，通过监督和考量发现一切违反“标准”要求的不合格项目，分析原因、作充分的沟通后，提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。

“物业标准化建设，既规范了物业服务的标准，又提升了服务质量，拉近了与业主的距离。”试点小区“山水居”的一位物业负责人在第一阶段“达标”验收中感慨。

据悉，该集团经过六个月来的标准化建设，作为首批标准化试点项目的10个住宅小区、4个办公物业、11个生产车间基本实现了预定的阶段性目标任务，取得了一定成效。

针对性培训，意在推行标准不走样

该集团在推行物业管理标准化进程中，制定了“贯标”培训计划，对从业人员进行分批培训。

“加强培训，就是为了避免‘标准’在推行中走样，有针对性的对从业人员进行培训，切实提高各物业办、小区办主任的‘贯标’能力。”该集团物业管理部的一位负责人这样对笔者说。

仅上半年，该集团就举办了“物业管理标准化建设培训班”六次，分别对住宅物业、办公物业和工广物业从业人员进行针对性的培训，培训人数达227人次。同时，组织专业人员对各试点小区（车间）进行现场指导。

“通过培训让我明白了标准化管理的好处就是使物业服务的每一项工作，每一个环节都有章可循，避免了因人为因素而造成工作的随意性。”潘一东行政楼物业服务的主管周群经过培训后很有感悟。

在集中与现场指导相结合的“贯标”培训中，该集团的物业从业人员基本掌握了物业服务的管理标准、工作标准和服务标准。

打牢标准化服务的基础，促进物业产业升级发展

物业服务走专业化、标准化之路是促进该产业升级发展的必然要求——这是物业服务企业普遍认可的。东华实业集团改制九年来，始终不懈地追求物业服务产业的精、专、强。今年以来，该集团以物业服务标准化建设作为实现产业精、专、强的抓手，以建立、实施完善的物业服务“标准”模块来提升企业核心竞争力，实现产业升级发展。

“面对激烈的市场竞争，应该清醒地认识到我们物业管理工作中还存在不足，加大标准化建设，做专、做精物业服务产业，进一步提升东华物业市场竞争力。”集团公司董事长、总经理金克绪在物业专题会上说“按照物业产业发展战略的要求，进一步巩固标准化建设，下半年所有物业服务项目必须全部推行标准化管理。”该集团将通过小区达标竞赛着力打牢标准化建设的基础，促进物业产业升级。进一步完善物业服务标准规范、物业服务程序规范、物业服务质量控制检查规范等三规范体系程序文件。

“标准化建设工作不仅是对员工行为的规范，更是要求所有物业从业人员在管理理念上的更新。”集团分管物业的副总经理王龙给相关单位提出这样要求。基层单位将严格按照“三规范体系程序文件”，打破旧有的物业管理思维定式，转变观念，强化服务质量细节管理；注重现场管理效果，坚持“准军事化管理”和“晨会制度”，把车辆管理、门卫保安、环卫保洁、便民服务、设施维修等业主关心的热点、难点问题作为工作的出发点和落脚点。落实考核制度，实行一级对一级考核，一级对一级负责，持续性的把“贯标”工作落实到位，真正使“标准”模块适用、好用、有效。

据了解，目前该集团拓展的物业服务项目有工广物业、办公物业、居民住宅物业三大块。他们将致力于精细化管理，专业化服务，标准化作业建设；树立市场理念，制定超前战略，把标准化建设最终转化为员工良好的行为习惯，融入到为业主高质量的服务中。

据悉，该集团将在标准化建设的基础上，启动ISO9001质量管理体系认证和环境质量管理体系认证工作，进一步完善集团公司标准化建设体系， 促进物业产业升级发展。