在沃土中扎根拔节——东华实业集团洞泉物业处服务业主综述

如今，亲朋好友间见面寒暄，不免会问：“您住小区里有没有物业管理？”“物业管理怎么样？”……小区里的物业管理和物业管理水平如何，已经是一个时期以来衡量人们生活质量的标志。因而，关注物业管理，已成为社会的热点话题。

淮南东华实业集团洞泉物业处，一株吸吮着甘露，沐浴着阳光的幼苗，在能源城这片沃土中扎根拔节，茁壮成长……且让我们看它是怎样成为了行业的骄傲，吸引了民众的目光与关爱：该处自2005年元月组建以来，由矿业集团的后勤服务单位逐步转型为以住宅物业管理为主的物业服务企业。目前，不断向办公、工广物业延伸。抓服务、树品牌、占市场、创效益，各项工作指标逐年创新高，取得了丰厚的经济效益和社会效益。8年来，洞泉物业从05年亏损1900万，到12年盈利315.79万；生活小区物业费收取从0到640万；办公物业合同额从0到1483万……

近年来，该处坚持以“真情管理、友情沟通、亲情服务”为理念，以人性化、个性化的综合服务在市场竞争求得了协调发展，赢得了业主的良好的赞誉。洞山新村68岁的王文轩女士告诉记者，自从住到这个小区后，就享受到了“贴心管家”般的服务，每天面对着面带微笑的物业管理人员，心情别提有多舒畅了。

有一支高素质的队伍

实现物业管理高层次、高品位的服务，必须有一支由较强的服务意识、文化素质和专业技能的员工队伍。他们从高起点、高标准、高品质的服务理念出发，制定了科学严谨的工作流程和管理制度，不断强化内部管理，积极创新具有洞泉特色的工作思路，全力打造整洁、舒适、文明、和谐的高品质的一流物业服务小区，提升洞泉品牌。

多年来，洞泉处加大对员工特别是青年员工的安全意识、企业宗旨、企业目标、企业理念的教育，促使每位员工增强责任感和使命感，转变服务观念，端正服务态度，教育大家牢固树立“以人为本、业主至上、诚信快捷、亲情服务”、“小区是我家，我是业主好管家”的服务理念。通过开展机电、锅炉、客服礼仪、办公物业机械设施设备安全操作、健身器材维护保养、安防等专题知识讲座；消防演习、电梯困人施救演练、地下车库进水、迎检接待演习、小区保安熟记业主车牌号演练及以“机电、保安准军事化、绿化修剪”为主要内容的秋季技术比武等具有洞泉特色的各种培训、演练活动，有效提高了全员的综合素质和专业技能，进一步规范了员工的工作行为，提高了服务质量。

真情管理亲情服务

物业管理联系着千家万户，物业服务的质量直接影响着业主对物业公司的满意度。因此，在物业管理中，洞泉物业秉承“以人为本，服务至上”的服务理念，采取真情管理、友情沟通、亲情服务的方式，主动上门了解客户的需求，在做好常规服务的同时，还向业主提供更加便利的服务。

他们以“提高业主满意率”为工作基点，以提升广大业主幸福指数为根本，以“无缺陷、无遗漏、无遗憾”为服务目标，严格对照等级服务标准，从细节服务入手，全面实施物业管理专业化、规范化、流程化、精细化。在各小区开展“多一份微笑、多一句问候、多一点关心、多一些帮助”的“亲情服务”活动，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，倡导“来有迎声，问有应声、走有送声”的“三声”微笑服务，推行“对业主的询问不说“不”字、对业主的投诉不说“不”字、对岗位内外的需求不说“不”字、面对困难棘手的问题不说“不”字、对处没有的服务项目不说“不”字”的“五不”服务。公示“贴心管家”24小时热线服务电话，认真倾听业主的意见和建议，及时处理业主的来电来访。他们强化车辆管理，加强了夜间巡逻，严控外来人员进入小区。他们开展的“万户千家共创和谐”、“争先进位”等主题活动，收到了良好效果，得到了业主的一致好评。开展便民服务活动，积极拓展延伸有偿、无偿服务，达到每个小区都有新服务项目、每个项目都有丰富内容、每项服务都能给业主带来便利。

拓展市场努力飞跃

在做好住宅小区物业服务工作的同时，洞泉处立足实际创品牌，优化服务闯市场，充分利用东华集团国家一级物业服务资质的品牌，开创了东华集团公司市场拓展的先河。经过全处上下的不懈努力，在市场拓展业务上不仅找准了方向，趟出了路子，更是创出了天地，站稳了脚跟。服务项目从无到有，从有到精，品牌效应不断提升。从过去到处出击、被人挑选到现在坐在家中、任我选择，这是质的飞跃。市场开发理念也从过去“循序渐进、不断延伸”，变成“做精做细，谨慎扩展，确保市场优质率”。对找上门要求我们为他们提供物业服务，坚持“接一个、赢一个，做一个、精一个”的基本原则，择优挑选。从2005年的一张白纸，到现在41家拓展项目，在洞山及周边地区打出了响亮的“东华品牌”和“洞泉品牌”，赢得了市场的广泛赞誉。

今年，洞泉物业处把物业管理 “标准化建设年”活动作为全年工作主线，他们将以“做精物业项目”为工作重点，以“做好、做大、做精、做强”物业服务为工作目标，全面实现物业管理制度化、规范化、流程化，以优质、高效的服务推动洞泉物业服务工作跃上新台阶。

（转载自淮南日报 记者：鲁松）